La protección del consumidor: garantías y servicios postventa

La garantía se aplica sobre los bienes de consumo, tanto nuevos como de segunda mano, salvo sobre los productos adquiridos mediante venta judicial, el agua o el gas (cuando no estén envasados para la venta en volumen delimitado), la electricidad y los productos de segunda mano adquiridos en subasta administrativa.

La garantía se aplica cuando el producto no es conforme con el contrato, ¿y cuándo se entiende que el bien adquirido no es conforme con el contrato o presenta una falta de conformidad?

  • Si no se ajusta a la descripción y cualidades ofrecidas por el vendedor
  • Si no es apto para los usos ordinarios a que se destina ese producto
  • Si no es apto para un uso especial cuando el vendedor haya informado positivamente sobre la utilidad para dicho uso
  • Si no presenta la calidad y prestaciones que cabría esperar de un producto de dichas características

También se entiende que existe falta de conformidad cuando se haya producido una instalación incorrecta del producto realizada por el vendedor o bajo su responsabilidad.

Para poder hacer efectiva la garantía, es necesario que el consumidor presente la factura, el tique o albarán del producto.

Si un bien presenta una falta de conformidad, la garantía legal del mismo se puede hacer valer durante los dos años siguientes a la fecha de su entrega en los productos nuevos y durante un año en el caso de los productos de segunda mano.

Además, si el defecto del producto se manifiesta durante los primeros seis meses desde su adquisición, se entiende que el fallo existía en origen (antes de la venta), lo que implica que es el vendedor quien tendrá que desvirtuar esa presunción, demostrando que el fallo se debe, por ejemplo, a un uso o mantenimiento inadecuado o inapropiado por parte del consumidor.

Mi producto presenta un fallo y está en garantía, ¿qué puedo hacer?

El consumidor lo pondrá en conocimiento del vendedor a la mayor brevedad y, en todo caso, dentro de los 2 meses siguientes a la manifestación de la avería, pudiendo exigir al vendedor:

1) La reparación gratuita del producto. Siendo de cuenta del vendedor los gastos de mano de obra, el desplazamiento, las piezas y el transporte. En relación con los repuestos es preciso puntualizar que si el producto ha dejado de fabricarse el vendedor está obligado a tener repuestos del mismo durante 5 años, así como a ofrecer servicio técnico durante el mismo periodo.

2) La sustitución del producto por otro de idénticas características.

Una vez el consumidor elija una de las anteriores formas de saneamiento, el vendedor ha de avenirse a ella, salvo que resulte desproporcionada con respecto a la otra.

El plazo legal de garantía se suspenderá mientras dure la reparación o la sustitución del producto, de forma que empezarán a contar nuevamente al producirse la entrega del producto reparado o sustituido al consumidor. Por su parte, las reparaciones tienen un plazo de garantía de 6 meses.

Para el caso de que ni con la reparación ni con la sustitución del producto se haya puesto el producto de conformidad con el contrato o que simplemente no se pudiese exigir ninguna de estas opciones, se abren otras alternativas para el consumidor, que puede exigir al vendedor:

3) La rebaja del precio, que debe ser proporcional.

4) La resolución del contrato, esto es, la devolución del importe pagado. Esta opción no será viable si la falta de conformidad es de escasa importancia.